TP S.A. - Korporacja olewająca klienta
December 1, 2008 – 11:34 pmDrodzy czytelnicy mojego bloga. niniejszy wpis dedykuję wszystkim tym którzy mieli w życiu wątpliwą przyjemność z Telekomunikacją Polską S.A. Przedstawiać jej raczej nikomu nie muszę więc od razu przejdę do rzeczy.
Jak część z Was wie przez rok (2007/2008) mieszkałem w Warszawie gdzie najpierw miałem neostradę - która się zepsuła a że nie potrafili naprawić to musiałem zerwać umowę - a następnie miałem cudnego Astera 10mbps.. Mówię Wam że miałem 10mbps abyście mogli odczuć szok jaki przeżyłem po powrocie do Sobień..
A więc w lipcu tego roku wróciłem do Sobień, z wielu względów, dziś nie o tym. Mieliśmy tu Neostradę 512kbps. Z 10mbps na 512kbps zejść się da…boli, ale się da. Jednak w związku z małymi roszadami w zamieszkiwaniu domu objąłem dowodzenie a że mam działalność postanowiliśmy że przepiszemy linię na mnie i moją firmę.
Dowiedzieliśmy się więc jak to zrobić. Najpierw należy przerwać korzystanie z aktualnej neostrady (koniec umowy oznacza mniej więcej tyle że samodzielnie ją przedłużają na czas nieokreślony więc bez naszej interwencji tepsa nie kiwnie palcem) a następnie wykonać cesję całej linii i dopiero założyć neo ponownie.
I tak chronologicznie:
1 Września 2008 - zostało żłożone podanie (zamówieniem zwane) na zakończenie usługi Neostrada z dniem 1 października 2008.
15 Październik 2008 - Neostrada zostałą odłączona ok godziny 21-22. W związku z małym szokiem czemu nagle wyłączyli (w trakcie pracy mi urwali więc nie wiedziałem co się dzieje) zadzwoniłem na infolinię. Rozmawiałem w sumie z 5 konsultantami i każdy z nich kazał mi zresetować do ustawień fabrycznych liveboksa - nawet w kejsie w którym stwierdziłem że nie używam liveboksa.. “to sobie pan podłączy, moze pomoze” - i ostatni z konsultantów wpadł na to by sprawdzić czy ja aby mam w ogóle umowę na neo i się zorientował że nie. 4 pozostałych więc nawet nie wiedziało że gadają z człowiekiem który nawet nie miał papierka na tę usługę w tym okresie… a na linii pewnie czekał inny aktualny abonent którego nie obsłużyli bo obsługiwali mnie. Absurd? nie, tpsa.
17 Październik 2008 - zostały złożony wniosek o cesję.
I tu się zaczęły schodki. Czekaliśmy najpierw tak jak nam kazano w salonie na informacje. Po jakimś czasie jednak brak jakichkolwiek informacji sprawił że zacząłem się niecierpliwić i doszukiwać powodu takiej sytuacji. Dowiedziałem się po długim okresie że problemem jest fakt że nie zostało zamknięte zamówienie na przerwanie usługi neostrady… z powodów technicznych.
No i tak czas sobie mijał a zgłoszenia zamknąć nie potrafili w salonie dowiedziałem się że zgłoszeniem zajmuje się Pan z którym nie można się skontaktować. Swoimi kanałami doszedłem iż Pan nazywał się Roman W. Uzyskałem również jego numer telefonu i .. do jego przełożonej która była bardzo miła - mimo wszystko - więc jej imienia nie wspomnę. No i faktycznie, gość telefonu nie odbierał więc dodzwoniłęm się do niej i dowiedziałem że jest on na urlopie. Komentować ludzi którzy idą na urlop bez zakończenia wiszących zgłoszeń nawet nie mam sił… gdybym mógł nacisnąć guzik “Zwolnij” to pewnie bym go nacisnął nawet teraz, przed świętami… bo przez tego człowieka ja mało co nie zawaliłem swojej roboty…
Pani przełożona poinformowała mnie że “a bo najpierw przyszło tu i przeleżało, potem przyszło do mojego pracownika i przeleżało a teraz on jest na urlopie więc nadal leży” (tak mniej więcej, oczywiście była bardziej kulturalna niż przytoczona wypowiedź ale moje nerwy są teraz bardzo bardzo bardzo nadszarpnięte) i obiecała że tego samego dnia zadzwoni do mnie ktoś z informacją co dalej.
No i ktoś zadzwonił by poinformować że zgłoszenia nie da się zamknąć bo coś nie działa. Po ok 2 dniach zadzwoniła do mnie Pani Przełożona i poinformowała ze maksymalny czas zamknięcia “zgłoszenia zamknięcia neostrady” to 20 listopad godzina 8 rano.
Po tym momencie założyłem wątek na Goldenline w grupie Aby pomóc w 48 Godzin (aby wyświetlić temat należy najpierw dołączyć do grupy) . Poprosiłem o pomoc i odezwali się do mnie pracownicy tej spółki z każdego możliwego szczebla za co bardzo wszystkim dziękuję i składam szczerze współczucia w związku z pracą w firmie która rządzi się tak nielogicznymi sposobami postępowania. Przepraszam ich również ponieważ znam uczucie czytania zlych rzeczy na temat firmy w której się pracuje.
21 Listopada - dzień po obiecanym terminie - zadzwoniła do mnie Pani Przełożona z informacją że dostali naganę (albo coś w ten deseń) od dyrekcji zarządu spółki ale mimo to ona nie może nic zrobić poza poinformowaniem mnie że problem zamknięcia zgłoszenia jest problemem “globalnym” i nie mogą nic zrobić poza podaniem mi następnego terminu jakim jest 26 Listopada.
22 Listopada - przyszła faktura za neostradę za październik (sic!) i za listopad (n/c). Chyba sobie oprawię w ramki…
26 Listopada - zamknięcie zamówienia zamknięcia neostrady (…) zostało zamknięte. Mogę w końcu dokonać cesji! Jadę więc jak ten głupi do salonu a tam mówią że cesji nie mogą teraz zrobić bo ktoś kto jest za nią odpowiedzialny nie jest osiągalny.
27 Listopada - cesja jest już w systemie. Jestem w salonie, chcę podpisać umowę… ERROR. Nie można wydrukwoać umowy. Pani konsultant dzwoni do wsparcia o co chodzi a oni ze problem jakis i trzeba czekać. Pyta “ile”, mówią “pare godzin” … No to sobie czekam… po ok 2 godzinach zadzwonili że mogę przyjść po umowę. Odebrałem więc umowę, liveboksa i pojechałęm do domu…. Podłączam i nic. Nie mam synchro. Na infolinii tłumaczą że może to trwać ok 2 dni ale jutro już powinienem mieć.
28 Listopada - Synchronizacji nie ma, okazuje się że w bazie nie ma w ogóle informacji że podpisałem umowę bo w salonie ktoś tego nie odznaczył.
1 Grudnia - zadzwoniłem między 9-10, dostałęm informację że nadal nie ma odznaczone że podpisałem umowę. I teraz najlepsze
Godzina 22:38, konsultant Aleksandra K. (aż mnie korci żeby wpisać nazwisko):
Ja - jest już w bazie?
AK - Nie ma. Proszę zadzwonić pod koniec tygodnia.
Ja - Znaczy mamy (neo jest na firmę) czekać do końca tygodnia by się dowiedzieć czy łaskawie zorientowaliście się że podpisałem z Wami umowę?
AK - Ale my wiemy, ale .. um, proszę o chwilę cierpliwości.
(cisza…..)
AK - tak, w bazie mamy wpisane jednak że ma pan podpisaną umowę jednak teraz trzeba czekać na techniczne przygotowanie linii i podłączenie neostrady.
Ja - ale przed chwila pani mowila ze nie ma w bazie a teraz juz jest?
AK - tak, teraz sprawdzialm dokladniej i jest.
Ja - na pewno? i teraz tylko na techniczne?
AK - tak.
podziekowalem za rozmowe i sie rozlaczylem.. co zrobilem? zadzwonilem ponownie by zweryfikować
22:40 - Magdalena A
Ja - witam chcialem sprawdzic czy zostal odnotowane w systemie ze w zeszly czwartek podpisalem z Wami umowę
MA - witam, niestety nie mamy jeszcze takiej informacji w systemie, widocznie w salonie ktos tego jeszcze nie dodał.
Ja - dziękuję.
I teraz się zastanawiam co gorsze, to że kłamią? Czy to że nie potrafią podłączyć klientowi biznesowemu swojej sztandarowej usługi jaką jest neostrada? A moze to że męczę się z nimi tyle czasu i siedzę na 238kbps blueconnectcie?
A może fakt że tak wielka korporacja mimo chęci wielu pracowników ma tak pogmatwane procedury że sama sobie z nimi nie radzi i cierpią na tym klienci? A ja jestem naprawdę wyrozumiałym klientem, jestem świadom że wiele może się zdarzyć i każdy popełnia błędy…
ale kiedy ktoś mnie bezczelnie oszukuje to mam jedynie ochotę powiedzieć że życzę im wszystkim żeby życie ich tak olało jak oni mnie…
ja już mam dość..
19 Responses to “TP S.A. - Korporacja olewająca klienta”
“Ja - jest już w bazie?
AK - Nie ma. Proszę zadzwonić pod koniec tygodnia.
Ja - Znaczy mamy (neo jest na firmę) czekać do końca tygodnia by się dowiedzieć czy łaskawie zorientowaliście się że podpisałem z Wami umowę?
AK - Ale my wiemy, ale .. um, proszę o chwilę cierpliwości.
(cisza…..)
AK - tak, w bazie mamy wpisane jednak że ma pan podpisaną umowę jednak teraz trzeba czekać na techniczne przygotowanie linii i podłączenie neostrady.
Ja - ale przed chwila pani mowila ze nie ma w bazie a teraz juz jest?
AK - [b]tak, teraz sprawdzialm dokladniej i jest[/b].
Ja - na pewno? i teraz tylko na techniczne?
AK - tak.”
@ imo bash.org
By Daniel on Dec 2, 2008
A nie masz możliwości wziąć Net24 w Netii na linii TP?
By Arik on Dec 2, 2008
mam przed sobą umowę, jakoś tak nie widzi mi się czasowo żeby teraz zmiana operatora przyspieszyła to wszystko…
tylko czekać aż firma się zorientuje że podpisała ze mną umowę..
rano pojadę do salonu żeby ich uświadomić.
By Arvind Juneja on Dec 2, 2008
“mam przed sobą umowę, jakoś tak nie widzi mi się czasowo żeby teraz zmiana operatora przyspieszyła to wszystko…”
You never know… ;)
By Arik on Dec 2, 2008
Śmieszny jesteś, a najbardziej rozśmieszyłeś mnie z tym “klientem biznesowym”. Nie pracuje w tepsie, ale w innej firmie świadczącej usługi tel+net na kraj, w BOK i wierz mi:
- tacy klienci jak Ty to dla pracowników pionki, które trzeba spławiać
- “klient biznesowy” to np sieć banków połączonych VPNem na symetrycznych shdsl’ach a nie jakaś działalność z neo512
- pracownik błękitnej linii nie jest tu niczemu winien (mowilem - jestes dla niego pionek i trzeba cie splawic).
Raz, ze nie moze odpowiadac za burdel w firmie i jesli reprezentujesz soba choc odrobine poziomu i kultury to bedziesz dla niego tak samo mily jak on dla ciebie (a wierz mi ze w kazdym BOK/BOA czy telefonicznym czy tradycyjnym wiecej w ten sposob zalatwisz).
Dwa, ze moze byc niedoinformowany, a to juz nie jego wina tylko przelozonch - tym bardziej nie masz sie co wkurzac na panią Ole.
A ze tepsa ma burdel i nie wyrabia to swoją drogą, ale jest na to sposob - UKE i skargi, reklamacje itp.
Wierz mi, powtorze ci raz jeszcze, moze dotrze panie kliencie biznesowy - pracownicy szeregowi nie sa tu niczemu winni.
By Krumi on Dec 2, 2008
Krumi,
- jeśli pracownik kłamie to obojetnie od pozycji jest winien swojego zachowania.
- jeśli dzwoniąc na infolinię odsyłają mnie na 9330 bo wg. nich jestem klientem biznesowym to mnie się nie czepiaj że używam takiego określenia…
- jeśli pracownik błękitnej linii nie potrafi sprawdzić że osoba z którą rozmawia nie ma już aktywnej usługi - formalnie - to chyba też jego problem? skoro inny był w stanie sprawdzić?
Przełożony to też pracownik…
a że ja jestem śmieszny bo od 1 września mam same problemy z tepsą.. może faktycznie ze mna jest coś nie tak..
może gdyby nie to że pracuję zdalnie i z tej pracy się utrzymuję to bym na brak normalnego netu nie narzekał…
ale co ja wiem, Krumi, w końcu wg. Ciebie ja jestem śmieszny i jestem pionkiem :)
miłego wieczoru.
By Arvind Juneja on Dec 2, 2008
ah i dla ścisłości 6mbps jak już :) 512 to było jak wprowadziłem się do domku…
By Arvind Juneja on Dec 2, 2008
Miałem niesamowicie podobną sytuację. Dwa miesiące bez Internetu. Rozwiazałem umowę z tpsą 30 stycznia (od 15 już nie miałem neta), a potem przed 2 miesiące nie mogłem przejść na netia, bo połączenie z tpsą oficjalnie nadal było aktualne.
By Maju on Dec 2, 2008
W tym wszystkim najtragiczniejsza jest procedura tepsy związana z cesją. Po kiego trzeba kończyć wcześniejszą umowę? Czy nie mogli po prostu “przepisać” umowy na firmę? tak jak robi to większość?
W sierpniu dokonywałem cesji abonamentu w Erze (z osoby indywidualnej na firmę). Wystarczyła kserokopia wpisu do ewidencji, nadania regonu i krótkie podanie. Wysłałem faxem i następnego dnia umowa była już na firmę. Szybko i bezboleśnie.
By Przemek Komorowski on Dec 2, 2008
@Arvind
- Jeśli pracownik nie wie to nie kłamie tylko nie wie lub jeśli mówi to co widzi w systemie (ewentualnie jeśli to źle interpretuje ze względu na braki kompetencyjne) to NIE kłamie
- napisałeś “biznesowemu” pogrubioną czcionką co miało wyargumentować to, że powinni stanąć na niepowiem czym, żeby tylko zrobić Ci dobrze. Twoje myslenie jest takie - kazali dzwonić do TP biznes, więc jestem dla nich Ważną Firmą - rasą nadrzędną, która zasługuje na specjalne traktowanie.
- nie wiem czy nie potrafi sprawdzić. Mogłeś wyrazić się nie precyzyjnie, mógł nie zrozumieć o co Ci chodzi. Do mnie też przychodzą klienci zawiesić umowę / wyrejestrować telefon / zamknąć usługę itp a wszyscy mają na myśli rozwiązanie umowy. Każdy klient gada po swojemu a taki agent infolinii przyjmuje do 200 połączeń dziennie.
No jest z Tobą coś nie tak. Napisałem wyżej co. A że masz problemy z tepsą to tylko dlatego, że z nią też jest coś nie tak.
Musisz wiedzieć jedno - to, że pracujesz i utrzymujesz się korztsając z netu ich nie obchodzi. Jeśli będziesz musiał np do jutra wysłać komuś jakieś dane przez net pod rygorem zapłącenia jakiejś kary (bo tak wynika z kontraktu) a padnie net to NIE przysługuje Ci żadne odszkodowanie.
Ale cóż, najlepiej napisać ironicznie “ale co ja wiem, jestem pionkiem” i zlekceważyć krytykę…
By Krumi on Dec 2, 2008
Krumi, wlasnie wrocilem ze salonu i na oczach konsultantki pani na błękitnej linii mnie oszukała.
Co ważniejsze, mnie osobiście zwisa ile oni połączeń odbierają dziennie i zwisa że traktują mnie jak pionka którego spławić. Naprawdę, nie ma to dla mnie żadnego znaczenia nawet jeśli tak jest i nie bardzo rozumiem czemu miało by mi to coś zmienić. To że “zrozumiem” że oni tak postępują netu mi nie przywróci.
Po interwencji w salonie dzisiaj wróciłem do domu i mam synchronizację a na błękitnej linii nadal uważają że nie podpisałem jeszcze umowy i co śmieszniejsze ze kurier jeszcze nie dojechał z moją umową :)
By Arvind Juneja on Dec 2, 2008
Ciekawostka, zarejestrowałem się w usłudze. Zalogowałem i robię testy prędkości. Wszystkie dają prędkość do 100kbps na pobór i 512 na wysył więc dzwonię dowiedzieć się czemu.
a w błękitnej mówią że w ogóle nie wiedzą czemu mi ten net działa bo oni nawet nie wiedzą że się już zarejestrowałem i zalogowałem..
By Arvind Juneja on Dec 2, 2008
A ja mam z multimedii, która jest bodajże podwładna TPSA i I’m glad.
By pufup on Dec 2, 2008
Pozwolę sobie do Krumi:
(Jak będziesz uważał za stosowne, wykasujesz to Arvind) Problem jest nie w tym, czy dzwoni klient biznesowy czy nie biznesowy, bo klient jest klient.
Twój sposób wypowiadania się zdradza właśnie rzeczywiste podejście niektórych pracowników, (wynika z kontekstu, że jesteś jednym z takich właśnie pracowników i dlatego tak Cię porusza to co Arvind pisze), którzy zamiast myśleć jak rozwiązywać problemy pojawiające się w rozmowach, tak bardzo trzymają się procedur, (a nie znają ich tak jak należy), że spławiają wszystkich. I to jest problem. A dlaczego? Bo nie za rozwiązane problemy im płacą, ale za liczbę odebranych telefonów w określonej jednostce czasu. Taki akord, prawda? I jeszcze mają za złe, że ktoś dzwoni, a oni mają tylko 10 minut przerwy na siusiu. Za warunki pracy nie należy winić klienta i odpuszczać sobie profesjonalizm.
Nie masz się co wyżywać na Arvindzie, który jest na tyle kulturalny, że nie odpisał Ci w ostrych słowach. Rozumiem, że kiedy grzecznie i z uśmiechem rozmawiasz ze swoimi klientami, to wewnętrznie taki właśnie masz do nich stosunek jak tu zaprezentowałeś.
Nie pozostałam na to obojętna, bo też miałam szczęście w ostatnim czasie paść ofiarą “kompetentnych” pracowników, którzy nie są winni, że nie wiedzą tego, co powinni. Najważniejsze, że klient płaci i jest z czego tym “kompetentnym” pracownikom zapłacić…
By Agnieszka on Dec 3, 2008
Ja, jako były już klient tepsy, także się wypowiem na ten temat bo aż mi się coś kotłuje, gdy czytam to, co Krumi pisze. Dzięki Bogu z tepsą nie łączy mnie już nic poza nieaktywnym gniazdkiem w ścianie.
Do lipca wynajmowałem mieszkanie, w którym miałem na siebie neostradę (1Mb/s). Jako, że nie działała ona poprawnie, tzn bez przerwy się rozłączała, zgłaszałem to im kilkakrotnie. Odpowiedź z TP zawsze była ta sama “u nas wszystko jest w porządku”. Przyjechał monter, sprawdził modem i też “wszystko w porządku”. Problem nie ustał. Dzwonię poraz kolejny, zakładają nowe zgłoszenie. Na następny dzień dzwoni jakiś technik i mówi:
“dzień dobry. dzwonię w sprawie zgłoszenia (…). Wiem, że zgłaszał pan ten problem już kilkanaście razy. Wydaje mi się, że jedyne, co mogę panu zaproponować to zmniejszenie prędkości neostrady do 256 kb/s bo nasze serwery nie dają rady.”
No rzesz k****! Co mnie to obchodzi, że ich serwery nie dają rady! Skoro oferują usługę to na miarę swoich możliwości a nie że coś im nie daje rady! Nawet gdybym chciał zmniejszyć tą prędkość to za “zmianę umowy w dół” trzeba w TP płacić… co to, to nie! I tak się bujałem z niedziałającą neo przez kilka miesięcy.
Kilka miesięcy temu (w lipcu) kupiłem mieszkanie w Warszawie wraz z linią telefoniczną TP. Na szczęście tu problemów z cesją nie było - poprzedni właściciel rozwiązał umowę a ja, jako że miałem na siebie usługę neostrada w mieszkaniu, które wcześniej wynajmowałem, zwyczajnie ją przeniosłem na nowy adres. Dokładniej rzecz biorąc już dawno nosiłem się z zamiarem rozwiązania umowy z TP. I tu nadarzyła się znakomita okazja - w momencie przenoszenia linii na inny adres napisałem w oświadczeniu, że chcę przeniesienia tylko linii telefonicznej (bez usługi Neostrada) i tym samym udało mi się rozwiązać umowę z TP na neostradę bez płacenia kary… ale kosztowało mnie tą kupę nerwów.
Z neostradą (w moim mniemaniu) nie miałem już nic wspólnego, ale pozostał mi kabel z aktywną linią telefoniczną… no i tu zaczęły się schody.
Dzwonię do TP, po jakiś 30 minutach w końcu ktoś odebrał i mówię, że chcę rozwiązać umowę na telefon. Babka coś tam szuka i szuka i nagle się doszukała, że nie mogę, bo mam aktywną usługę Neostrada na swojej linii… Pytam się jej, jakim cudem, przecież rozwiązałem umowę w momencie przenoszenia telefonu. A ona mi mówi, że nic tu takiego nie ma w systemie i jeśli chcę, muszę najpierw rozwiązać umowę na Neostradę, a później na telefon. I mogę to zrobić jedynie w punkcie TP.
No to jadę do punktu TP, oczywiście ludzi przede mną kilkanaście a czynne tylko jedno stanowisko bo wszyscy inni na przerwie albo na urlopie. Minęły jakieś 3 godziny, podchodzę do babki i mówię w czym rzecz. Ona znów sprawdza, sprawdza i mówi, że rzeczywiście, neostrada jest dalej podłączona. Zadaję jej to samo pytanie, co kobiecie w błękitnej linii. Ta też nie wie. Informuje mnie, że jak chcę, to mogę teraz rozwiązać umowę, ale zapłacę kilkaset złotych kary… Już mnie krew zalała. Rozmowa wyglądała mniej więcej tak:
- jak to? mam rozwiązywać już rozwiązaną umowę i jeszcze płacić karę??
- no… tak, takie są procedury
- a czy procedury mówią, że jeżeli klient już rozwiązał umowę, a ktoś tego nie odnotował, to czy musi ją rozwiązywać ponownie i to pod rygorem kary?
- no… nie
- no właśnie, więc proszę, aby ktoś odnalazł moją umowę i odznaczył, że została już rozwiązana
- dobrze, zadzwonimy do pana
Minęły dwa dni, telefon z tepsy:
- dzień dobry. Faktycznie, Pana umowa na usługę neostrada została już rozwiązana. Proszę udać się do biura obsługi klienta.
No więc poszedłem. Znów czekam i czekam… w końcu doczekałem się i ponawiam temat:
- czy możemy już zakończyć sprawę formalności z rozwiązaniem umowy na świadczenie usług telekomunikacyjnych?
kobieta szuka szuka i mówi:
- tak, ale ma pan nadal aktywną neostradę i jeśli ją pan rozwiąże teraz przed terminem, zapłaci pan karę.
k*** mnie strzeliła. Mówię jej, że dostałem telefon z tp i że już mają odznaczone, że ta usługa została już rozwiązana. Kobieta dzwoni do kogoś tam z innego pionu i rozmawia. Odkłada słuchawkę i mówi
“rzeczywiście ma Pan rację, usługa Neostrada na pana linii jest już rozwiązana.”
No w końcu! Hurra! Teraz już tylko napisałem pismo o rozwiązanie umowy na linię telefoniczną. Na szczęście odbyło się to już bezboleśnie.
Dodam jeszcze, że TP zdąrzyła mi jeszcze wysłać parę faktur za usługi, które już były rozwiązane, ale i tą sprawę na szczęście udało mi się bez większych problemów załatwić.
Potem jeszcze kilka razy odbierałem telefon z TP (dzwonili na komórkę, bo nie miałem już u nich telefonu) i prawie mi płakali do słuchawki dlaczego od nich odszedłem…
Obecnie jestem klientem Aster - mam telefon, stabilny i szybki internet i do tego jeszcze 60 kanałów tematycznych w TV i wszystko działa pięknie. Te 3 usługi kosztują mnie niewiele więcej, niż sam telefon i badziewny internet w TP.
By Borys on Dec 3, 2008
@Agnieszka
Utrafilas w sedno - klient jest klient, niewazne czy to biznes czy nie biznes, nie ma lepszych i gorszych i argumentowanie, że “jestem klientem biznesowym” ma postawić całe działy i piony na nogi jest moim zdaniem śmieszne.
Co do reszty tez nie masz racji. Przyjdz do mnie z DOWOLNYM problemem, usiadz, przedstaw go, swoje racje a pomoge Ci go rozwiazac.
Ale jesli wejdziesz do BOK i od progu, pomimo kolejki, zaczynasz sie wydzierac “gdzie jest kierownik?”, siadasz i zaczynasz sie drzec na mnie, bo nie zaplacilas faktury i wylaczylismy usluge, albo podpisalas swiadomie umowe, ktorej nie przeczytalas to mozesz byc pewna, ze nie zrobie NIC wiecej niż muszę.
Przyjdziesz do mnie, grzecznie poczekasz w kolejce, usiadziesz i przedstawisz problem nie podnaszac głosu na mnie (to przeszkadza innym klientom wyobraz sobie) a chetnie pomoge Ci problem rozwiazac, podsune rozwiazanie, pomoge napisac odwolanie czy reklamacje, a jak bedzie trzeba to podzwonie po dzialach i popytam co i jak.
Moja wypowiedz miała przekazać jedno - mentalnosc polaków jest taka - firma nawaliła to powyzywam sie na szeregowego pracownika i mi ulzy. Mam kilku znajomych, którzy pracowali na infoliniach (sam krotki czas pracowalem) i wierz mi, ze takie sytuacje sie zdarzaja i ludzie (zwlaszcza faceci po 40, ze wsi, bez wyksztalcenia, przyslowiowa “sloma z butów”) otwarcie mowia, ze “dzwonie, zeby na pana/pania pokrzyczec, zeby sie wyzyc!
Mozecie sobie teraz gadac, ze taka praca i jak chcą to mogą zmienic. I to jest kolejny przejaw mentalnosci tego chorego spoleczenstwa - “dobrze, ze te parszywą robote ktos odwala, ale dobrze ze to nie ja”.
Moj stosunek do klienta jest prosty i oczywisty - jak on mi tak ja jemu. Jak klient na mnie bluzga to sie nie usmiecham, ale tez oczywiscie nie bluzgam.
Co do Twojej wpadki i kompetentnosci pracownikow to powiem tylko tyle, bo odczulem, ze cos mi tu zarzucasz:
1. wszedzie lekko gdzie nas nie ma
2. moje kompetencje sa na wystarczajacym poziomie, aby zarzadzac punktem i miec pod soba 5 pracownikow, ktorych szkole i ktorych prace nadzoruje.
I jeszcze jedno - nie wyzywam sie na nikim, a kultura obowiazuje wszystkich i stwierdzenie “był na tyle kulturalny” nie zasługuje wcale na oklaski.
Pozdrawiam
By Krumi on Dec 3, 2008
widzisz, problem jest w tym że Ty widzisz problem z polską mentalnością u klientów a jakoś masz problem z zauważeniem jej u pracowników.
Oczywiście uogólnienie może być krzywdzące ale jeśli przychodzę do salonu i przy konsultantce dzwonię do błękitnej linii gdzie konsultanci są losowi i kolejna kobieta mówi mi że nic jeszcze nie wie bo kurier nie dojechał i ja wtedy przekazuję słuchawkę konsultantce w salonie i ta się dopytuje gdzie ona widzi w statusach cokolwiek na temat kuriera i pada coś w stylu “no nigdzie, tak jakoś” no to wybacz ale spławić klienta też trzeba potrafić.. a takie ściemnianie to ma bardzo krótkie nogi i działa na niekorzyść całej firmy obojętnie od tego kto na jakim stołku stoi.
Zdajesz sobie sprawę że gdyby mnie nie wprowadzali w błąd to bym sobie najnormalniej czekał? Ja jestem bardzo zajętym człowiekiem i bardzo bardzo cierpliwym. Przez cały ten czas 3 miesięcy mimo masy telefonów i wizyt ani razu nie podniosłem głosu na nikogo, nikogo nie obraziłem i w zamian zostałem okłamany.
A mogłem przecież wysyłać masę reklamacji skarg itd. Mogłem przecież opublikować nazwiska itd. Ale po co? Mój problem to brak internetu i niszcząc czyjeś dobre imię nic nie zyskam… Pisząc jednak na blogu mam możliwość zgaszenie tego wszystkiego co we mnie narosło przez ten czas. Od tego są blogi, czyż nie?
Weź pod uwagę że napisałem to dopiero teraz, nie zacząłem krzyczeć po 15 sekundach jak coś mi nie chciało działać i uważam że to jak zinterpretowałeś mnie w swoich wypowiedziach jest co najmniej nie fair. Rozumiem że poczułeś się urażony jako osoba prowadząca taki zespół ale może warto czasem coś po prostu przyjąć do wiadomości i uznać że
“może gość faktycznie miał pecha? w końcu nie wszyscy są tak kompetentni jak mój zespół, szkoda że nie trafił do mnie”
i tyle.
By Arvind Juneja on Dec 3, 2008
Widzisz - po przedstawieniu swoich stanowisk oboje rozmawiamy w innym tonie. Tak trzeba zalatwiac sprawy.
Jak już mowilem z tepsa jest cos nie tak, ale winny za szkolenie nie moze ponosic pracownik tylko jego przelozony i bede sie tego dalej trzymal. Ja bym zrobil niezłą bure pracownikowi, ktory nasciemnialby cos klientowi, “bo tak”. Prowadze szkolenia z procedur, produktow, poza tym zawsze sluze pomocą reszcie zespolu i jesli ktos czegos nie wie poprostu do mnie przychodzi.
Tepsa rzadzi sie swoimi prawami, ale ja tych ludzi, ktorzy tam pracuja w pewien sposob rozumiem. Na przyszlosc dam wam jedna rade na tepse, ktora zwleka z zalatwieniem waszej sprawy i regulaminowo / prawnie nie moze tak robic - piszcie skargi do UKE i reklamacje / skargi do tp załączając skarge wyslaną do UKE. Działa.
By Krumi on Dec 3, 2008
No właśnie tak trzeba załatwiać sprawy, problem polegał na tym że ja swoje stanowisko tak przedstawiałem przez blisko 3 miesiące, stąd taki a nie inny wpis.
tak czy inaczej, cieszę się że znaleźliśmy jakieś porozumienie.
By Arvind Juneja on Dec 3, 2008